La pandemia ha intensificado la necesidad de digitalizar empresas y administraciones públicas y hacerlas girar en torno al dato. Este año, palabras como sociedad hiperconectada, tendencias líquidas o tecnologías disruptivas se han escuchado más que nunca para hablarnos de una economía digital gobernada por la ciencia de datos, el aprendizaje automático y las disciplinas digitales relacionadas.
Y, sin embargo, este mismo año, y en un país como el nuestro en el que más del 95% de los hogares disponen de acceso a internet por banda ancha fija y/o móvil (INE, 2020) estas mismas palabras han convivido con otra realidad.
Una realidad que nos habla de padres que han dejado de pedir una cita médica porque no son capaces de registrarse como usuarios digitales de una plataforma y al otro lado del teléfono no hay nadie que les ayude; hermanos afectados por EREs que no se atreven a emprender porque los trámites on line con la Administración Pública les superan; amigos con pymes (esas que forman parte del 95% del tejido empresarial español) que ni siquiera trabajan con banca electrónica; y vecinos que no se atreven a viajar al extranjero no por miedo al Covid, sino por miedo a no saber cumplimentar todos los trámites digitales necesarios para viajar.
Esta realidad se llama brecha digital de uso; una nueva modalidad de brecha digital que va más allá de las infraestructuras, los dispositivos y los planes de datos.
La nueva brecha digital consiste en que esas personas de nuestro entorno que vemos navegar por internet, comunicarse por whatsapp o utilizar redes sociales no tienen, sin embargo, competencias digitales suficientes para moverse con confianza y seguridad en el mundo digital de la misma manera que lo hacen en un entorno físico. Y a medida que el mundo digital avanza ellos dejarán de hacer trámites, de explorar países, de operar on line y se irán aislando cada vez más de un mundo que cada vez entienden menos.
¿Nos podemos permitir como sociedad esta brecha de uso?
En estos días que la preocupación por la sostenibidad es creciente habría que preguntarse si los productos y servicios digitales que estamos creando desde las empresas y que, a todas luces, no son suficientemente intuitivos o sencillos de usar para todos los usuarios, son sostenibles.
La respuesta cae por su propio peso. No puede ser sostenible algo que está dejando atrás al 45% de la sociedad española (informe de UGT, 2020).
Avanzar hacia una economía digital sostenible implica que la digitalización sea inclusiva y brinde a todos el acceso y el conocimiento para participar en esa economía. Y ello supone asegurarnos de que todos, independientemente de su edad, género, educación, capacidad o ubicación utilizan productos y servicios digitales con competencia, confianza e ilusión para desarrollarse en esa economía digital.
La solución pasa por las empresas, por estrategias empresariales que incorporen este enfoque de sostenibilidad en los propósitos de las compañías y se preocupen de medir con su consecución sin hacerse trampas al solitario.
Pero también pasa por nosotros mismos, quienes de una u otra forma trabajamos en procesos de innovación desarrollando productos y servicios; por darnos cuenta de que parte de esa brecha la estamos creando también nosotros cuando en los procesos miramos hacia un solo segmento de la sociedad.
Cuando trabajamos en el diseño de productos y servicios nuestro objetivo es encontrar soluciones innovadoras y escalables que cubran necesidades no cubiertas en el mercado o que mejoren la experiencia de nuestros clientes con la marca. Es muy frecuente en este caso que, para retarnos a ser más creativos y diferenciarnos más de la competencia, tomemos como necesidades de partida las de los llamados early adopters o usuarios tempranos de nuestros nuevos productos o servicios (es decir, quienes antes entraran en escena y serán los primeros seguidores de nuestra solución).
El problema es que, al estar en una sociedad cada vez más conectada y en la que las tendencias son cada vez más líquidas, los early adopters de una solución de banca electrónica suelen ser, con algún matiz, los mismos que los de una solución de telemedicina, una de educación híbrida o una de comercio electrónico.
Así, la realidad es que estamos trabajando siempre para el mismo segmento de personas y con cada proceso y cada iteración estamos contribuyendo a crear bolsas poblacionales invisibles que cada vez se sienten más desorientadas con lo que estamos creando.
Este es el punto en el que quienes creemos que el desarrollo sostenible no solo tiene que atender a necesidades medioambientales sino también económicas y sociales y que la innovación tiene que llegar a lo que se conoce como Triple Bottom Line y ser 3P (People, Planet, Profit) tenemos la gran oportunidad de revertir el problema y contribuir a que nuestras innovaciones sean inclusivas.
Asegurémonos de que siempre hay un “cliente en riesgo de brecha” en la mente de los equipos, incorporemos un perfil de este usuario junto con el resto de los perfiles con los que trabajamos, tengamos en cuenta sus necesidades y, sobretodo, démosles voz en los testeos, experimentando de verdad si nuestros productos son simplemente originales o si también son útiles para el conjunto de la sociedad.
Hacerlo nos acerca más a una verdadera innovación 3P:
- Es más people: La innovación customer centric que tanto nos ha preocupado durante muchos años tiene que dar paso a un modelo de innovación people first; una visión más holística que engloba a accionistas, clientes, usuarios o empleados y en el que también están los ciudadanos.
- Es más planet: Tiene impacto directo en los objetivos de desarrollo sostenible de Naciones Unidas vinculados a economía y sociedad.
- Es más profit: Las organizaciones empiezan, cada vez más, a rendir cuentas por los criterios ASG (en inglés ESG), que van más allá de las métricas tradicionales financieras y les evalúan por criterios ambientales, sociales y de gobierno.
Según los índices MSCI (MSCI Inc, anteriormente Morgan Stanley Capital International) la integración de criterios ESG en las carteras de inversión es creciente en quienes, cada vez más, buscan inversiones de impacto y ser socialmente responsables, algo que esta propuesta conseguiría al generar beneficios sociales medibles y reducir activamente las consecuencias sociales negativas.
En definitiva, no dejarnos a nadie en el camino es más innovador, más sostenible y más rentable. Y también depende de nosotros.
